Le SME Package Service rembourse 70 % des coûts éligibles d'un projet compris entre 3 000 et 25 000 € hors TVA, soit jusqu'à 17 500 €. Il finance l'amélioration de l'expérience client sur trois axes officiels : l'atmosphère et le parcours client, la relation clientèle et la personnalisation du service, les produits et la cohérence entre l'offre, la cible et le rapport qualité-prix.
C'est le package le moins exploité du régime, et le plus mal compris : beaucoup d'entreprises tentent de faire passer un projet de relation client par le package Digital ou AI, et se voient renvoyées. Ce guide clarifie le périmètre officiel, les projets finançables et l'arbitrage entre les trois packages.
La fiche officielle est explicite : le package permet d'offrir une expérience adaptée aux attentes des consommateurs, dans l'objectif de fidéliser la clientèle. Trois axes structurent le périmètre, et ils ne recoupent pas ceux du package Digital.
Le parcours client et l'ambiance de l'espace commercial. Tout ce qui se joue entre le moment où le client entre en contact et le moment où il repart avec une impression.
La compréhension des besoins, la personnalisation du service, la qualité des interactions et l'attitude à adopter avec les clients. Le cœur du package, et l'axe le plus transférable à tous les secteurs.
La cohérence entre l'offre, la cible client et le rapport qualité-prix. L'axe le plus stratégique, et celui que les dirigeants sous-estiment le plus.
| Nature de la dépense | Traitement | Éligible |
|---|---|---|
| Diagnostic de l'expérience client | Observation, client mystère, entretiens, analyse des parcours | Oui |
| Recommandations et plan d'action | Livrable structuré avec priorisation et mise en œuvre | Oui |
| Accompagnement des équipes | Formation, coaching terrain, standards de service | Oui |
| Revue de l'offre et du positionnement | Travail sur la gamme, la cible et le rapport qualité-prix | Oui |
| Mobilier, agencement, travaux | Réalisation matérielle des recommandations | Non |
| Logiciel CRM et licences | Relève du package Digital, pas du package Service | Non |
| Budget publicitaire | Achat d'espace, campagnes média | Non |
| Dépenses engagées avant accord | Commande ou paiement antérieur à la notification | Non |
Source : fiche officielle SME Packages – Service, guichet.public.lu, qui définit les trois axes Atmosphère, Relation clientèle et Produits. La fiche ne publie pas de liste détaillée de dépenses éligibles : le classement ci-dessus reflète les critères généraux du régime et les retours observés sur les dossiers instruits par le cabinet. Vérifié le 10 août 2026.
Le package suit le livrable du prestataire, pas l'intention du dirigeant. Si le prestataire livre un diagnostic et une transformation de l'expérience, c'est Service. S'il livre un logiciel paramétré, c'est Digital. S'il livre un traitement automatisé par intelligence artificielle, c'est AI. Un même besoin peut donc être financé de trois façons, et le mauvais rattachement est un motif de rejet.
| Le besoin exprimé | Package Service | Package Digital | Package AI |
|---|---|---|---|
| « Mes clients ne reviennent pas » | Diagnostic du parcours, standards de service, offre de fidélisation | Programme de fidélité dans l'outil de caisse | Segmentation et relances personnalisées |
| « On répond trop lentement » | Organisation, standards de réponse, formation des équipes | Outil de ticketing et boîte partagée | Agent conversationnel et tri automatique |
| « Je ne connais pas mes clients » | Étude des attentes, segmentation, entretiens clients | Déploiement d'un CRM | Scoring et analyse comportementale |
| « Mon offre ne correspond plus » | Revue de gamme, positionnement, architecture de prix | Refonte du catalogue en ligne | Recommandation et personnalisation |
| « Mon point de vente ne convertit pas » | Parcours en magasin, agencement, mise en scène de l'offre | Caisse connectée, e-commerce | Analyse du flux et des paniers |
Nous qualifions le projet, le rattachons au bon dispositif et vérifions votre reliquat de minimis avant tout dépôt. C'est l'arbitrage qui évite le rejet le plus fréquent du régime.
Gratuit · sans engagement · réponse sous 48 hLes prestations Service sont en général plus légères en budget que les projets Digital ou AI, car elles reposent sur du temps d'intervention plutôt que sur de l'intégration technique. Elles se combinent bien avec un second package.
Observation en situation réelle, visites mystère, entretiens clients, cartographie des points de contact et des frictions, plan d'action priorisé.
Définition des standards d'accueil, de réponse et de suivi, scripts par situation, formation des équipes en contact client, coaching terrain sur plusieurs semaines.
Analyse de la gamme, adéquation à la cible, architecture de prix, cohérence entre la promesse commerciale et l'expérience réellement délivrée.
Mise en place du recueil d'avis, traitement des réclamations, boucle de retour vers les équipes, indicateurs de satisfaction suivis dans la durée.
Travail sur la circulation, la signalétique, la mise en scène de l'offre et l'ambiance. La prestation de conception est éligible, la réalisation matérielle ne l'est pas.
Construction d'une mécanique de fidélisation adaptée à la clientèle réelle, définition des contreparties, articulation avec l'offre et mesure de l'effet sur le réachat.
| Prestation HT | Subvention à 70 % | Coût net réel |
|---|---|---|
| 3 000 € (plancher du régime) | 2 100 € | 900 € |
| 9 000 € | 6 300 € | 2 700 € |
| 14 000 € | 9 800 € | 4 200 € |
| 20 000 € | 14 000 € | 6 000 € |
| 25 000 € (plafond du régime) | 17 500 € | 7 500 € |
Tous les secteurs y sont éligibles dès lors que l'entreprise remplit les conditions PME. Certains en tirent toutefois un rendement nettement supérieur, parce que l'expérience client y détermine directement le chiffre d'affaires.
Le parcours client se joue en quelques minutes et l'avis en ligne le fige durablement. Diagnostic du service en salle, standards d'accueil, cohérence entre la carte, le prix et la clientèle visée.
La concurrence en ligne impose de justifier le déplacement. Travail sur la circulation, la mise en scène de l'offre, le conseil en magasin et la mécanique de réachat.
La qualité technique est acquise, la relation client l'est rarement. Devis lisibles, communication pendant le chantier, gestion des délais et des imprévus, suivi après livraison.
Prise de rendez-vous à la House of Entrepreneurship de la Chambre de Commerce ou avec le service eHandwierk de la Chambre des Métiers.
Étape non contournableLe devis se définit avec le prestataire retenu, dans la fourchette de 3 000 à 25 000 € hors TVA. Sur le package Service, le choix du profil compte autant que le prix : consultant en expérience client, cabinet en organisation, spécialiste du commerce.
Prestation de services uniquementLes équipes de la House of Entrepreneurship et du service eHandwierk accompagnent la préparation du dossier, déposé auprès du Ministère de l'Économie.
Dépôt via MyGuichet.luLe Ministère de l'Économie analyse et valide la candidature.
Le prestataire procède à l'identification des axes d'amélioration, puis accompagne leur mise en œuvre auprès de l'entreprise et de ses équipes.
Livrables conformes au devisUne réunion d'évaluation clôture l'accompagnement, puis la subvention de 70 % des coûts éligibles est versée sur présentation des justificatifs.
Versement des 70 %Source : fiche SME Packages – Service, guichet.public.lu. Les fourchettes de délai sont des estimations issues des dossiers suivis par le cabinet et ne constituent pas un engagement de l'administration.
Ce guide est un document privé indépendant. Il n'émane pas de l'administration luxembourgeoise et ne constitue pas une décision d'octroi.
Nous vérifions votre statut PME, votre autorisation d'établissement, votre reliquat de minimis et le rattachement du projet au bon package. Vous repartez avec une réponse écrite, que nous travaillions ensemble ou non.
Ou directement : +352 661 198 544 · Données traitées conformément au RGPD, aucune revente à des tiers.