Le SME Package Service est une aide du Ministère de l'Économie qui finance 70 % des coûts éligibles d'un accompagnement individualisé pour fidéliser la clientèle d'une PME, pour un devis de 3 000 à 25 000 € HTVA, soit au plus 17 500 €. Le prestataire identifie les axes d'amélioration sur trois volets officiels, atmosphère, relation clientèle et produits, et propose des solutions concrètes.
C'est un package souvent méconnu : beaucoup d'entreprises tentent de faire passer un projet de relation client par le package Digital ou AI, et risquent d'être réorientées. Ce guide clarifie le périmètre officiel, les projets finançables et l'arbitrage entre les trois packages.
| Critère | Règle |
|---|---|
| Taux d'aide | 70 % des coûts éligibles |
| Devis | 3 000 à 25 000 € HTVA |
| Subvention maximale | 17 500 € |
| Objet | Accompagnement individualisé pour fidéliser la clientèle, sur trois volets : atmosphère, relation clientèle, produits |
| Exemples | Diagnostic du parcours client, standards de service et formation, revue de l'offre, programme de fidélisation |
| Préanalyse | House of Entrepreneurship (Chambre de Commerce) ou eHandwierk (Chambre des Métiers) |
| Versement | Après réalisation et réunion d'évaluation ; l'entreprise préfinance |
| Durée du parcours | 4 à 6 mois en général, à titre indicatif |
| À ne pas faire | Commander ou payer avant l'accord du Ministère de l'Économie |
Le SME Package Service finance l'intervention d'un prestataire qui analyse l'expérience vécue par vos clients, identifie les axes d'amélioration et propose des solutions pratiques pour les fidéliser. Selon la fiche officielle, l'objectif est d'offrir une expérience adaptée aux attentes des clients. Trois volets structurent le périmètre ; ils ne recoupent pas ceux du package Digital.
Le parcours client et l'ambiance de l'espace commercial. Tout ce qui se joue entre le moment où le client entre en contact et le moment où il repart avec une impression.
La compréhension des besoins, la personnalisation du service, la qualité des interactions et l'attitude à adopter avec les clients. C'est le volet le plus transposable à tous les secteurs, y compris en B2B.
La cohérence entre l'offre, la cible client et le rapport qualité-prix : vos produits et services répondent-ils encore aux attentes de la clientèle visée ?
| Nature de la dépense | Traitement | Statut |
|---|---|---|
| Diagnostic de l'expérience client | Observation, client mystère, entretiens, analyse des parcours | À confirmer |
| Recommandations et plan d'action | Livrable structuré avec priorisation et mise en œuvre | À confirmer |
| Accompagnement des équipes | Formation, coaching terrain, standards de service | À confirmer |
| Revue de l'offre et du positionnement | Travail sur la gamme, la cible et le rapport qualité-prix | À confirmer |
| Mobilier, agencement, travaux | Réalisation matérielle des recommandations | Non retenu |
| Logiciel CRM et licences | Relève du package Digital, pas du package Service | Non retenu |
| Budget publicitaire | Achat d'espace, campagnes média | Non retenu |
| Dépenses engagées avant accord | Commande ou paiement antérieur à la notification | Non retenu |
Légende. Prévu par la fiche : poste correspondant à un élément cité par la fiche officielle. À confirmer : potentiellement éligible, à valider lors de la préanalyse. Non retenu : en principe exclu selon les conditions applicables et notre lecture. La fiche officielle ne publie pas de grille exhaustive des dépenses : ce tableau est une lecture du cabinet, pas une décision administrative.
Source : fiche officielle SME Packages – Service, guichet.public.lu, qui définit les trois volets Atmosphère, Relation clientèle et Produits. La fiche ne publie pas de liste détaillée de dépenses éligibles : le traitement des postes ci-dessus est la lecture du cabinet, à confirmer en préanalyse. Vérifié le 10 août 2026, contenu révisé le 17 octobre 2026.
Le package suit le livrable du prestataire, pas l'intention du dirigeant. Si le prestataire livre un diagnostic et une transformation de l'expérience, c'est Service. S'il livre un logiciel paramétré, c'est Digital. S'il livre un traitement automatisé par intelligence artificielle, c'est AI. Un même besoin peut donc être financé de trois façons, et le mauvais rattachement est un motif de rejet.
| Le besoin exprimé | Package Service | Package Digital | Package AI |
|---|---|---|---|
| « Mes clients ne reviennent pas » | Diagnostic du parcours, standards de service, offre de fidélisation | Programme de fidélité dans l'outil de caisse | Segmentation et relances personnalisées |
| « On répond trop lentement » | Organisation, standards de réponse, formation des équipes | Outil de ticketing et boîte partagée | Agent conversationnel et tri automatique |
| « Je ne connais pas mes clients » | Étude des attentes, segmentation, entretiens clients | Déploiement d'un CRM | Scoring et analyse comportementale |
| « Mon offre ne correspond plus » | Revue de gamme, positionnement, architecture de prix | Refonte du catalogue en ligne | Recommandation et personnalisation |
| « Mon point de vente ne convertit pas » | Parcours en magasin, agencement, mise en scène de l'offre | Caisse connectée, e-commerce | Analyse du flux et des paniers |
Nous qualifions le projet, le rattachons au bon dispositif et vérifions votre reliquat de minimis avant tout dépôt. Un rattachement au mauvais package expose le dossier à un rejet.
Gratuit · sans engagement · réponse sous 48 hSix types de projets reviennent souvent, pour des budgets indicatifs de 9 000 à 16 000 € HT, soit 6 300 à 11 200 € de subvention théorique : diagnostic du parcours client, standards de service et formation, revue de l'offre, dispositif d'écoute client, conception de l'espace commercial et programme de fidélisation. Ces prestations reposent sur du temps d'intervention plutôt que sur de l'intégration technique, ce qui les rend en général moins coûteuses qu'un projet Digital ou AI.
Observation en situation réelle, visites mystère, entretiens clients, cartographie des points de contact et des frictions, plan d'action priorisé.
Définition des standards d'accueil, de réponse et de suivi, scripts par situation, formation des équipes en contact client, coaching terrain sur plusieurs semaines.
Analyse de la gamme, adéquation à la cible, architecture de prix, cohérence entre la promesse commerciale et l'expérience réellement délivrée.
Mise en place du recueil d'avis, traitement des réclamations, boucle de retour vers les équipes, indicateurs de satisfaction suivis dans la durée.
Travail sur la circulation, la signalétique, la mise en scène de l'offre et l'ambiance. La prestation de conception est potentiellement éligible ; la réalisation matérielle n'est en principe pas retenue.
Construction d'une mécanique de fidélisation adaptée à la clientèle réelle, définition des contreparties, articulation avec l'offre et mesure de l'effet sur le réachat.
| Prestation HT | Subvention à 70 % | Coût net réel |
|---|---|---|
| 3 000 € (plancher du régime) | 2 100 € | 900 € |
| 9 000 € | 6 300 € | 2 700 € |
| 14 000 € | 9 800 € | 4 200 € |
| 20 000 € | 14 000 € | 6 000 € |
| 25 000 € (plafond du régime) | 17 500 € | 7 500 € |
Le package Service profite surtout aux entreprises dont le chiffre d'affaires dépend directement de l'expérience client : Horeca, commerce de détail et artisanat en tête. Toute PME qui remplit les conditions du régime (statut PME, autorisation d'établissement, siège au Luxembourg, secteur non exclu, plafond de minimis) peut toutefois y prétendre, y compris en services B2B.
Le parcours client se joue en quelques minutes et l'avis en ligne le fige durablement. Diagnostic du service en salle, standards d'accueil, cohérence entre la carte, le prix et la clientèle visée.
La concurrence en ligne impose de justifier le déplacement. Travail sur la circulation, la mise en scène de l'offre, le conseil en magasin et la mécanique de réachat.
La qualité technique est acquise, la relation client l'est rarement. Devis lisibles, communication pendant le chantier, gestion des délais et des imprévus, suivi après livraison.
Le parcours compte six étapes : préanalyse obligatoire auprès de la House of Entrepreneurship ou d'eHandwierk, choix du prestataire et devis, demande préparée avec le conseiller de la chambre, décision du Ministère de l'Économie, intervention du prestataire, puis réunion d'évaluation et versement. Comptez 4 à 6 mois à titre indicatif. Rien ne doit être commandé avant l'accord, et l'entreprise préfinance la prestation.
Prise de rendez-vous à la House of Entrepreneurship de la Chambre de Commerce ou avec le service eHandwierk de la Chambre des Métiers.
Étape officielle obligatoireLe devis se définit avec le prestataire retenu, dans la fourchette de 3 000 à 25 000 € hors TVA. Sur le package Service, le choix du profil compte autant que le prix : consultant en expérience client, cabinet en organisation, spécialiste du commerce.
Devis de 3 000 à 25 000 € HTVALes conseillers de la House of Entrepreneurship et du service eHandwierk accompagnent la préparation de la demande, introduite auprès du Ministère de l'Économie selon la démarche décrite sur guichet.public.lu.
Demande préparée avec le conseiller de la chambreLe Ministère de l'Économie analyse la candidature et décide de l'octroi. Délai indicatif constaté sur nos dossiers : trois à six semaines, sans garantie de l'administration.
Le prestataire identifie les axes d'amélioration de l'expérience client et propose des solutions pratiques, puis accompagne leur mise en œuvre auprès de l'entreprise et de ses équipes.
Livrables conformes au devisUne réunion d'évaluation mesure votre satisfaction et les résultats obtenus, puis le dossier est clôturé. L'aide de 70 % des coûts éligibles retenus est versée sur présentation des factures acquittées : l'entreprise paie d'abord le prestataire.
Versement de 70 % des coûts retenusSource : fiche SME Packages – Service, guichet.public.lu. Les fourchettes de délai sont des estimations issues des dossiers suivis par le cabinet et ne constituent pas un engagement de l'administration.
Et côté comptabilité ? Comptabilisation et fiscalité de la subvention, préfinancement du projet, suivi du plafond de minimis : le cabinet éditeur de ce guide détaille l'angle comptable des SME Packages.
Ce guide est un document privé indépendant. Il n'émane pas de l'administration luxembourgeoise et ne constitue pas une décision d'octroi.
Nous vérifions votre statut PME, votre autorisation d'établissement, votre reliquat de minimis et le rattachement du projet au bon package. Vous repartez avec une réponse écrite, que nous travaillions ensemble ou non.
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